In diesem Jahr 2017 geht es mit unserem iPad4productivity-Podcast nun weiter. Es warten auf Sie wieder viele interessante Themen zum Thema iPad-Einsatz im Unternehmen. Ich habe mich für dieses Jahr vorgenommen, mehrere Interviews mit reinzubringen und auch die älteren Themen im Licht des heutigen Wissens und des heutigen Standes der Technik. In unserem ersten Beitrag in diesem Jahr geht es um das Thema Chatbots. Was sind Chatbots und warum haben Sie das Potential den Kundenservice zu revolutionieren? Vor allem sind es die Kosten, die durch den Einsatz von Chatbots drastisch eingespart werden können. Auch können die Cross-Selling-Potentialen durch den Einsatz von Chatbots ausgeschöpft werden. Es geht um das klassische Thema, bei Amazon haben Sie das gekauft und dann andere haben auch das gekauft. Das kann man heute wunderbar mit Chatbots automatisieren.
Weiterführende Links
Hier finden Sie die Videos und Links der im aktuellen iPad4productivity-Podcast besprochenen Konzepte, Apps und Tools:
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Ich freue mich sehr über Ihr Feedback und Ihre Themenwünsche. Sie erreichen mich unter unter 030/44 0172 99 und t.jekel@jekelteam.de.
Hier das Transkript der Episode:
(Bitte wundern Sie sich nicht über die nicht schriftreife Sprache. Ich spreche die Podcast frei ein und erstelle daraus erst im Nachhinein das Transkript.
Schön, dass Sie wieder mit dabei sind bei einer weiteren Episode von. Und wir sind derjetzt in einem neuen Jahr, im Jahr 2017 und ja, selbst wenn Sie die Episode später einmal hören, dann ist die immer noch aktuell. Trotzdem habe ich ja immer so einen inhaltlichen Schwerpunkt, Sie erinnern sich vielleicht, ich habe im Jahr 2015 begonnen mit dem Podcast und im ersten Jahr haben wir immer einen Wechsel gemacht, einen Monat eher etwas für Anwender, also Apps im Sinne von Office, Präsentieren, PDF-Bearbeitung und einen Monat haben wir gemacht, wo es eher stärker um das Thema Entscheidung ging, Thema Mobile-Device-Management, Thema organisatorische Rahmenbedingungen. Im 2016 war der Schwerpunkt zu sagen, das iPad im Unternehmenseinsatz, vom Statussymbol zum Arbeitstool, oder, so war der erste Arbeitstitel meines Buches „die iPad-Illusion – weshalb die meisten Unternehmen mit dem iPad Geld verbrennen und andere dabei oder damit ihr Geschäftsmodell revolutionieren“. Und letzendlich war 2016 genau der Inhalt meines Buches, das in Kürze erscheinen wird und ich freue mich, dass Sie im Jahr auch schon Feedback gegeben haben, ich habe ja hier im Dezember, sagen Sie mal was wäre denn für Sie ein spannender Titel? Eher das Thema die iPad-Illusion, weshalb eben die meisten Unternehmen mit dem iPad Geld verbrennen und andere damit ihr Geschäftsmodell revolutionieren oder zu sagen das iPad im Unternehmen – Revolution oder Illusion, oder letztendlich das iPad – vom Statussymbol zum Arbeitstool. Bisher ist der Dritte der Favorit. Schicken Sie mir gerne eine E-Mail auf t.jekel@jekelteam.de, wenn Sie sagen, Mensch, welches ist mein Favorit.
In 2017 möchte ich gerne auf der einen Seite mehr Interviews mit reinbringen. Sie erinnern sich vielleicht, ich hab schon einige Interviews mit Robin Schmied gemacht. Das ist ja der Partner bei Jekel&Team bei mir im Team, mit dem ich die ganzen Tutorial-Videos mache, mit dem ich auch Webinare mache. Im Dezember hatten wir ein ganz witziges Webinar, da waren wir über 70 Leute drin und haben so ein Jahresabschluss-Webinar gemacht und da die Resonanz da so positiv war, haben wir gesagt, wir werden viermal im Jahr ein gemeinsames Webinar machen und dann wird er ein paar Webinare machen, ich werden ein paar Webinare machen, also auf verschiedensten Wegen können Sie dort von unserem Know-how profitieren. Also, was ich machen werde mit Robit Schmied Interviews, ich habe in 14 Tagen ein ganz spannendes Interview für Sie mit dem Herrn Marktanner von der Firma mySALESGUIDE. Das heißt, das ist jetzt ein Beispiel für eine sehr pfiffige Lösung, wie Sie Prospektmaterial verteilen sollen und ich werde in 2017 einmal gucken, welche Lösungen gibt es denn so links und rechts, was für intelligente Konzepte es gibt, die ich in Projekten einsetze, die ich Ihnen entwerder selbst vorstelle, oder wo ich in Interview-Form Ihnen das näher bringen. Ich möchte auch gerne Interviews führen mit Unternehmen, die iPads heute im Einsatz haben und einfach hier mal nach Erfahrungswerten fragen zu sagen, was hat gut funktioniert, was hat nicht so gut funktioniert. Von dem Hintergrund, wenn jemand von ihnen iPads im Unternehmen schon eingesetzt hat, zusätzlich zu meinen Kunden, natürlich gilt das gern auch für meine Kunden und Sie haben Lust, Sie haben Spaß daran, ein Interview im Rahmen dieses Podcasts zu machen, komme ich gerne zu Ihnen ins Haus. Dann machen wir ein ganz entspanntes Interview und wenn Sie mögen, können Sie das über Ihre Kanäle verteilen.
Sie erinnern sich vielleicht, ich habe im Dezember eine Episode gemacht, wo es um das Thema Trends und zukünftige Themen geht und da möchte ich gerne anknüpfen. Denn ich habe im Mai, April-Mail moderiere ich wieder das FinTech-Forum oder Digitalisierungsforum der ADG, der Akademie der Deutschen Genossenschaftsbanken und die Inken Hallberg hatte mich gebeten, Mensch, kannst du nicht mal bitte dich im Zuge der Bewerbung dieser Veranstaltung nochmal ein bisschen mit einbringen, gemeinsam mit dem Collin Krum, der dort auch einen Vortrag halten wird zum Thema Chatbots, kannst du zwei-drei Worte dazu sagen, was das ist.
Und werde häufiger mal gefragt, sag mal, dieses ganze Thema Chatbots, was ist das eigentlich, wie funktioniert das? Und ich möchte gerne dieses Jahr 2017 dazu nutzen, um auf der einen Seite Interviews zu geben, auf der anderen Seite Dinge wieder mal aufzugreifen, die ich in den vorherigen Episoden eben, vor allen in 2015 gebracht habe, wo sich wieder deutliche Änderungen und Weiterentwicklungen gebracht haben, das ist ja der Vorteil dieses Mediums Podcast, dass es ein aktuelles Medium ist, das heißt, ich werde hier einige Theme wieder mal angucken und werde sagen, okay, wo habe ich aus iPad-Einführungsprojekten noch mehr Erfahrung, wo hat sich auch mit Apple was getan, also da tut sich ja mal wieder was und ich werde durchaus auch mal mit Ihnen gemeinsam links und rechts gucken, weil ein iPad ist ja immer ein Bestandteil einer Digital-Working-Strategie. Das heißt, wir werden uns immer mal ein bisschen breiter auch im Rahmen dieses Podcasts angucken zu sagen, was gibt es links und rechts für Technologien, die entweder auf dem iPad genutzt werden oder eben auch auf anderen Systemen.
Thema Chatbots.
Kunden wollen lieber mit Menschen als mit Chatbots reden. Noch. Laut einer aktuellen Studie des amerikanischen Marktforschungsinstitutes ESPEC aus Oktober 2016, und den Link packe ich Ihnen gerne in die Shownotes, einfach auf www.iPad4productivity.com zum Gratis-Hörerservice dieses Service anmelden und dann bekommen Sie auch immer diese Links. Also laut dieser Studie bevorzugen 44% der amerikanischen Kunden die Kundenkommunikation per automatisierten Chatbots gegenüber einem persönlichen Kontakt. Hieraus ergeben sich folgende Fragen: Was sind Chatbots? Weshalb sind Chatbots für Banken und Unternehmen interessant? Was können Chatbots bereits heute und wie werden sie bereits heute eingesetzt? Und was heißt das für Sie vor allen Dingen einmal als Bank aber durchaus auch als Unternehmen. Und vielleicht noch eine ergänzende Frage, wir haben hier ein Podcast zum Thema iPad4productivity, was hat es denn mit dem iPad zu tun? Das hat relativ viel damit zu tun, denn eine der wesentlichen Schnittstellen zu diesem Thema Chatbots, wo gearbeitet wird, sind solche Messaging-Dienste wie beispielsweise WhatsApp, die eben entweder auf einem iPad oder auf einem iPhone, also auf Tablets und Smartphones vor allen Dingen genutzt werden und immer stärker genutzt werden, und da ist ein iPad häufig das Endgerät. Und ich erlebe es gerade oft im Bankenbereich, wo viele sagen so, WhatsApp ist Teufelszeug und ich werde dieses Thema WhatsApp in der nächsten Woche einmal etwas intensiver beleuchten, weil das ändert sich auch. Also ich habe als WhatsApp aufkam ganz klar gesagt, WhatsApp gehört nicht auf einen Banken-iPhone drauf, heute sage ich yhm. Zum einen kann man es wirklich nicht mehr ignorieren, weil auch im Privatumfeld fast jeder damit arbeitet. Zum zweiten ist es so, dass immer mehr Kunden erwarten, dass sie auch über solche Kanäle als Bank, als Unternehmen erreichbar sind. Und dann ist es heute ein Ansatzpunkt zu sagen, okay, wie kann ich solche Messaging-Dienste Punkt 1 intelligent integrieren in meine gesamte Kundenkommunikation. Also ich habe mir vor Kurzem mal wieder das Kundenkontakt-Center eines meiner Kunden angeguckt und wirklich ein hochinnovativer der das betreut und die haben schon das so integriert, dass eben Kunden auch über WhatsApp kommunizieren können, dass das die Callcenter-Agents sehen auf dem Schirm. Und ich glaube, das ist immer wichtiger auf den Kanälen unterwegs zu sein, auf denen der Kunde unterwegs ist, und wenn ich jetzt nochmal gucke das Thema Chatbots ist eben so, dass immer mehr auch in diese Messaging-Dienste wie beispielsweise WhatsApp mit integriert werden. Deshalb ist es so, dass sie schon eine Menge zu tun hat, dass Sie sagen okay, nicht nur Sie haben ja iPads, sondern ihre Kunden ja auch, oder Smartphones und hier ist das Thema iPhones durchaus ein Weg, mit dem diese Dinge genutzt werden. Vielleicht mal von weg über was wir lange drüber reden, was ist denn überhaupt ein Chatbot. Also stellen Sie sich einmal vor, Sie chatten mit jemand per WhatsApp und Sie denken, Sie kommunizieren mit dem echten Menschen am anderen Ende. Stellen Sie sich vor, das ist kein privater Chat, sondern dass Sie gerade mit Ihrer Bank oder Ihrer Versicherung kommunizieren. Und jetzt ersetzen Sie den echten Menschen am anderen Ende gegen einen Rechner mit künstlicher Intelligenz – das sind Chatbots. Also Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme auf Basis künstlicher Intelligenz, die die menschliche Kommunikation ersetzen oder ergänzen. Und besonders, man sagt aah super intelligent und so weiter, wo ich sage, hey Moment mal, besonders als ergänzende Systeme für menschliche Kommunikation müssen die Chatbots eigentlich gar nicht so intelligent sein. Auf der anderen Seite, wenn ich mir die hohe Schule angucke, dann ist die hohe Schule auf dem anderen Ende sind selbstlernende Systeme, die sich permanent selbst optimieren. Also hier ist die Kundenerwartung bereits so hoch, dass sie sogar einen besseren Service als bei der Betreuung durch den Mitarbeiter erwartet wird. Nächste Frage ist, weshlab sind Chatbots für Unternehmen und Banken so interessant. Der Kundenservice kann durch Chatbots kostengünstiger und sogar in einer noch besseren Qualität angeboten werden. Routine-Dienstleistungen, für die der Kunde nicht bereit ist Geld zu zahlen, können somit kostensparend angeboten werden. Darüber hinaus können bestehende Cross-Selling-Potentiale noch besser ausgeschöpft werden. Darüber hinaus erwarten heute immer mehr Kunden, dass ihr Dienstleister über WhatsApp erreichbar ist, so wie ich das gerade gesagt habe. Also immer mehr Anbieter stellen sich darauf ein, integrieren diesen Kanal in ihre Kundenservicesysteme. Und das macht auch Sinn. Der Aufwand einer Kundenkommunikation per WhatsApp kann zum einen heute sehr aufwendig sein, zum anderen wiederholen sich aber viele Kundenanfragen und die damit verbundenen Antworten. Und gerade aber für älter Kunden sind die heutigen Online-Systeme oft eine Barriere. Die sind aber alle gewohnt mit WhatsApp zu arbeiten. Also hier können Chatbots eine sehr starke automatisierte Kommunikation bei gleichzeitig persönlichem Touch gewährleisten. Also das ist eine wirkliche Chance zu sagen, so dieses klassische Online-Banking erreicht die älteren Kunden nicht unbedingt immer und die Online-Kommunikation, aber WhatsApp kann das ja. Und wenn man das Ganze noch so macht, dass die Oldies denken, da ist ein Mensch dahinter, dann ist das natürlich super klasse. Und entschuldigen Sie, dass sollte ja nicht respektlos sein, sondern dass die älteren Kunden, die ich hier natürlich meinte. Dabei liegt eben auch der Fokus nicht ausschließlich auf der Kostenseite, sondern eben Chats können auch verkaufsaktiv eingesetzt werden. Also man kann auch zusätzliche Umsätze generieren. Damit gemeint is das typische Thema, von Amazon hast du das gekauft, dann andere haben auch das gekauft, das kann man heute wunderbar automatisieren. Und im ersten Schritt über die Webseiten wie Amazon, im nächsten Schritt auch über sowas wie Chatbots.
Nächste Frage, was können Chatbots bereits heute, wie werden sie bereits heute eingesetzt. Chatbots sind keine Zukunftsmusik, die gibt es schon. Also Facebook hat die entsprechende Schnittstelle für seinen Chat bereits freigegeben und Bild hat bereits 2015 zum Beispiel, inoffizielle Schnittstelle von Facebook genutzt um seine Leser automatisiert mit individuellen Informationen zu versorgen. Sie kennen das vielleicht, Broadcasta bei WhatsApp wo Informationen rausgeschickt werden können und das Ganze geht eben weiter als nur rauszupuschen, sondern intelligent auf der Basis der Dinge, die Sie interessieren, diese kommunizieren. Und es gibt bereits Versicherungen, die standardisierte Schadensmeldungen und Belegeinreichen per Chatbots handhaben und damit viel Kosten einsparen. Also Krankenversicherung, Belegeinreichen und so weiter per App war so der erste Schritt, das Thema ist, da komme später nochmal drauf, wer will für denn für jede Versicherung eine App? Nur was haben die meisten Leute den ganzen Tag auf? WhatsApp. Und wenn man das eben intelligent integriert, kann das ein sehr smarter Kanal sein. Es gibt auch schon komplette Bestellabläufe für Chatbots, also weshalb ist das denn so spannend? Weil genau das, was ich gerade sagte, der Platz auf Smartphones ist endlich. Und die meisten Apps werden wenn überhaupt nur ein einziges Mal genutzt und verschwinden dann in die digitale Versenkung. Wenn Sie sich angucken so Messaging-Apps wie WhatsApp beispielsweise haben mit Abstand die höchsten Nutzungsraten. Die sind eben immer auf. Und dann macht das halt für viele Unternehmen Sinn genau dort präsent zu sein. Und außerdem sind ja diese Messaging-Systeme über die man früher nur Texte verschicken konnte, mittlerweile so weit, dass sie auch Videos verschicken können, Multimedia-Inhalte, dass Sie dort Gruppen bilden können, also eine ganze Menge. Und wenn uns mal China angucken, wo wir oft das Ganze belächeln und sagen, die machen alles nach, nein, die machen uns bestimmte Dinge vor. Denn da ist die Verbreitung von Chatbots bereits soweit fortgeschritten, dass es schon mehr Pizzabestellungen über Chatbots als über andere Wege gibt. Wenn Sie sich mal anschauen das Thema Salesforce, ich durfte ein Stück weit CocaCola begleiten bei der Einführung von iPads mit einer eigenen Salesforce-Lösung, die haben mittlerweile die Chatbot-Technologie bereits heute in ihre Salesforce-Plattform integriert, eine sehr intelligente eben KI-Engine für künstliche Intelligenz, die heißt Einstein, also so wie der berühmte Physiker und das ist keine Zukunftsmusik, sondern das gibt es schon. Ja, was heißt das denn für beispielsweise Sie als genossenschaftliche Bank, was heißt es aber auch für sich als Unternehmen. Wenn ich mir das angucke, Chatbots ersetzen heute noch nicht den persönlichen Kundenkontakt. Also gerade so in dieser genossenschaftlichen Bankenwelt, in der ich viel unterwegs bin, da ist es doch immer noch so der persönliche Kontakt. Sie bieten allerdings bereits in naher Zukunft die Möglichkeit den Kundenservice noch günstiger und noch kundenfreundlicher zu gestalten. Und auch wenn die Rechenzentrale hier zurzeit noch keine Unterstützung anbietet und in Kernbankensystemen arbeitet oder auch vielleicht Ihre IT-Abteilung da noch nicht richtig viel anbietet, macht es bereits heute Sinn sich mit zukünftigen Möglichkeiten auseinanderzusetzen. Gegebenenfalls mittels Kooperationspartner. Auch Chatbot-Systeme mal zu testen. Denn wenn Sie proaktiv mit Ihren Kunden kommunizieren auch über solche Dinge wie Chatbots, dann tun es eben FinTechs, dann tun es andere Wettbewerber am Markt. Und von daher gilt auch hier Kooperation statt Welle(?) zu bauen, denn die können ohnehin dauerhauft nicht vor Marktänderungen schützen. Und dazu möchte ich Sie auch im Rahmen dieses Podcasts immer wieder ermutigen, auf der einen Seite bin ich ja jemand, der manchmal bremst und sagt, bitte langsam updaten, bitte strukturiert machen, erst Hirn anschalten dann die Technik, auf der anderen Seite möchte ich Sie aber auch dazu ermutigen neue Technologien einfach mal auszuprobieren, Sie müssen ja nicht gleich das ganze Unternehmen umkrempeln, aber Sie können einfach mal Dinge ausprobieren. Also wenn ich mir angucke die Union Invest beispielsweise hat, was ich sehr intelligent finde, eine eigene Tochtergesellschaft gegründet, witzigerweise ist der Geschäftsführer der IT-Verantwortliche und da machen die praktisch FinTech im eigenen Hause. Und da probieren die einfach mal ganz wilde Sachen aus in einer komplett getrennten Einheit, wo bestimmte zentrale Bereiche natürlich auch über die Union mit abgewickelt werden, aber wo man Dinge einfach mal ausprobiert in einem kleinen Preis. Und das Ganze ist ein sehr intelligenter Ansatz, in dem eigenen Unternehmen sowas mit einer kleinen Einheit ausprobieren oder mit Kooperationspartnern und die Dinge, die nicht funktionieren, macht man halt nicht mehr weiter und die Dinge, die funktionieren, multipliziert man dann weiter. Das ist ja immer so dieses Thema, wenn ich sage „produktiver Einsatz von iPads, produktiver Einsatz von Technik“ sollte immer dazu dienen Ihr bestehendes Geschäftsmodell zu optimieren oder vielleicht auch neues Geschäftsmodell erst möglich zu machen. Und das sehen Sie am Beispiel meines Podcasts. So ein Podcast früher zu produzieren war wahnsinnig aufwendig, war sehr teuer und ja, sehr sehr schwierig selbst zu machen, heute nehme ich so ein Podcast auf dem iPad selbst auf und das ist sicherlich schwierig, wenn man keinen Content hat, das ist natürlich immer der Engpass, das ist bei mir erfahrungsgemäß nicht der Engpass und der zweite Engpass, den es früher gab, war das Thema Technik und das ist mittlerweile eine ganze Ecke einfacher.
Ich hab ja heute schon gesagt, ich werde nächste Woche mal etwas näher auf dieses Thema WhatsApp nochmal näher eingehen und freue mich natürlich, wenn Sie nächste Woche wieder mit dabei sind. Sollten Sie es noch nicht gemacht haben, einmal auf www.iPad4productivity.com zum Gratis-Hörerservice des Podcasts anmelden und wenn Sie sagen, ich möchte nicht nur einmal die Woche iPad4productivity machen, schauen Sie mal bei Facebook vorbei bei Thorsten Jekel, da mache ich nicht jeden Arbeitstag, weil manchmal wird es eng, wenn ich bei Kunden bin, aber doch regelmäßiger auch über Facebook-Live dort kurze Videosequenzen. Das hat auch noch den Vorteil, dass man während der Facebook-Live-Sequenz auch direkt Fragen beantworten kann. Also schauen Sie da einfach mal vorbei und ich habe auch eine Seite, die heißt eben auch iPad4producitivty, einfach mal gucken und da finden Sie zweimal am Tag interessante Links, also wenn Sie das interessiert, ich habe auf der privaten Seite eben dort Tipps und Facebook-Live und ab und zu auch was privates und auf der Seite habe ich rein so Links, die ich finde über mein RSS-Reader, also über mein Programm wo ich Seiten scanne und so die interessantesten zwei Links des Tages, die schicke ich immer auf die Seite weiter. Also vor dem Hintergrund auch auf Facebook gerne mal vorbeischauen und ich freue mich wenn Sie nächste Woche wieder mit dabei sind bei iPad4productivity. Bis dahin Ihnen eine erfolgreiche Woche. Ihr Thorsten Jekel.
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