In der heutigen digitalisierten Ökonomie verschwinden die Unternehmensgrenzen und Kunden können gleichzeitig Mitarbeiter oder teilweise sogar Selbstanbieter sein. Eine große Chance für die Unternehmen ist heutzutage die Möglichkeit der Anbindung von Kunden in die eigenen Unternehmensprozesse. So können beispielsweise die Kunden selbst sich ein Bankkonto online eröffnen ohne persönlich in die Bank zu gehen oder zur Post wegen dem Post-Ident-Verfahren. Die Technik ermöglicht das. Und die Kunden sind oft diejenige die den Ton angeben. Häufig gibt es die Möglichkeit Kunden als Kooperationspartner zu gewinnen. Das sind meistens Kunden, die Zielgruppenbesitzer sind also Kunden, die ein Problem besser lösen als zum Beispiel traditionelle, etablierte Unternehmen. Am besten sieht man das in der Finanzbranche. Die Banken haben Kunden, die sind schon etwas im Alter, aber die jüngeren Personen, die vor dem Einstieg ins Berufsleben sind, die wollen nicht zur Post laufen wegen dem Post-Ident, sondern die eröffnen sich ein Bankkont zum Beispiel bei einem FinTech-Unternehmen. Und die FinTech-Unternehmen besitzen damit diese Zielgruppe von jüngeren Personen und kommen also sehr gut als Kooperationspartner für etablierte Banken infrage.


Weiterführende Links

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(in Bearbeitung)

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Hier das Transkript der Episode:

(Bitte wundern Sie sich nicht über die nicht schriftreife Sprache. Ich spreche die Podcast frei ein und erstelle daraus erst im Nachhinein das Transkript.)

Schön, dass Sie wieder mit dabei sind bei einer weiteren Episode von iPad4productivity. Und Sie hören, die Stimme hört sich wieder etwas besser an, ich bin ja im Moment in einem größeren iPad-Rollout und das geht dann manchmal doch auf die Stimme und ich hoffe, die letzten zwei Episoden waren nicht zu anstrengend für Sie.
Wir haben uns ja diesen Monat bereits schon intensiv mit dem Thema beschäftigt, dass wir sagen, die Kunden drücken die Knöpfe, wir denken immer, dass wir diejenige sind die Knöpfe bereitstellen und die Kunden drücken sie einfach, aber manchmal kann das eben anders sein. Wir haben die Technik, unsere Kunden drücken die Knöpfe, war gestern, doch in der digitalen Ökonomie verschwinden eben die Unternehmensgrenzen und Kunden können gleichzeitig Mitarbeiter oder teilweise sogar Selbstanbieter sein. Sie besitzen ein iPad und das eröffnet neue Chancen für alle. Was wir uns angeguckt haben in der letzten beiden Episoden ist, nach so ein paar einführenden Themen, dann in der letzten Woche hatten wir das Thema, was ich denn häufig wahrnehme. Und Sie kennen mich, ich lege ja nicht nur gerne die Fingern in die Wunde, sondern ich sage Ihnen auch gerne wie es besser geht. Und deshalb ist diese Woche der Schwerpunkt darauf, wie ist die richtige Strategie, wie machen Sie es richtig in Zeiten, wo Sie von FinTechs oder von Kunden manchmal rechts überholt werden.

Das erste was wichtig ist, ist zunächst einmal die Analyse. Das heißt, welches Problem lösen Sie für den Kunden und wie machen Sie das Leben Ihres Kunden einfacher. Und der, der diese Frage am besten beantwortet, der hat langfristig den Kunden. Und die zweite Frage ist, was hindert denn den Kunden bei Ihnen zu kaufen? Also immer engpassorientiert sich das Ganze anzuschauen. Ich bin ein großer Freund von EKS und die langjährigen Hörer meines wissen es ja schon, ich erzähle mal gerne das Beispiel von Mercedes Benz in USA, die den Verkaufsprozess mit dem iPad so gesteuert haben, dass sie eben mit dem iPad im Moment des Verkaufsabschlusses sich die Unterschrift holen können. Und das ist genau engpassorientiert zu sagen, wir konnten vorher die Abschlüsse nicht machen, weil wir im Moment, wo der Kunde abschlussbereit war, keine technische Unterstützung hatten, um die Unterschrift einzuholen.

Nächste Frage ist, wie würden die Kunden denn gerne bei Ihnen Kunden werden. Das sehe ich gerade so im Bankbereich, also wenn Sie sich einige FinTechs angucken, wie z.B. Number26, hier können Sie ein Konto laut Werbung in 8 Minuten einrichten, ich habe eine Minute mehr gebraucht, aber letztendlich ist das genau das, was funktioniert. Und ich habe das mal mitgefilmt und zeige es häufiger mal auf Konferenzen, wie sowas eben anders ausschaut und da kommt der eine oder andere schon ins Überlegen, weil letztendlich die jüngere Zielgruppe, die heute ins Berufsleben einsteigt, die wollen eine App haben, die wollen nicht kompliziert mit PostIdent-Verfahren zur Post latschen, das sind Dinge… und also derjenige, der dann einen sehr einfachen, sehr gut nutzbaren, sehr verständlichen, sehr kovenienten Weg hat, damit Sie Kunde werden, die hat er erstmal. Und wenn Sie einen Kunden erstmal haben, dann ist das für andere sehr viel schwieriger, die wieder entsprechend abzugewinnen bzw. abzuwerben. Und viele ruhen sich darauf aus und sagen, jaaa, ich hab doch Kunden.. naja, das Problem ist nur, wenn diese Mitte 50 vom Alterschnitt sind, dann ist das reine Mathematik, dass Sie in zehn oder zwanzig Jahren vielleicht keine Kunden mehr haben. Dann haben Sie als Verantwortlicher vielleicht keinen Stress mehr, aber wenn Sie Unternehmer sind und wenn Sie auch langfristig denken, sollten Sie an Übermorgen denken. Die nächste Frage bei der Analyse ist, wie lösen anderen Unternehmen das? Also, es ist empfohlen sich mal andere Firmen anzuschauen, idealerweise bitte nicht nur in der eigenen Branche, sondern im Sinne des Benchmarkings auch immer prozessorientiert, dass heißt das Sie sagen, wer hat diesen Prozess am besten gelöst und wie auch schon in der Benchmarking-Episode zum Ausdruck gebraucht, suchen Sie sich jemand, der das Problem was Sie haben noch viel schärfer hat. Also wenn Sie beispielsweise sagen, Sie möchten einen Reifenwechsel dort etwas schneller hinkriegen, dann schauen Sie sich nicht die Kfz-Werkstatt um die Ecke an, die das noch besser kann, sondern schauen Sie sich einen Boxenstopp in der Formel 1 an, die haben das Problem nämlich noch in viel schärferer Form und dadurch noch viel besser gelöst. Und vielleicht gibt es ja durchaus Randbereiche, wie eine Notaufnahme im Krankenhaus, die Sie sich mal als Beispiel angucken können, wo es um Leben und Tod geht, also wo das Ganze noch etwas kritischer ist. Also deswegen immer auf die richtige Strategie zu gucken, wie lösen andere Firmen das und nicht in der Wiederholung der Benchmarkingepisode hier, sondern in einer Ergänzung. Nämlich in der letzten Episode, wo es um das Thema Benchmarking hier ging im Podcast, da ging es schwerpunktmäßig um die Frage, gucken Sie sich anderen Unternehmen an. Jetzt geht es um die Frage, gucken Sie sich Ihre Kunden an und gucken Sie sich an, wie andere Unternehmen das im Hinblick auf ihre Kunden gut gelöst haben. Und dann letztendlich auch nochmal die Frage, was wäre denn die perfekte Lösung. Ich erinnere mich immer noch sehr gern an einen meiner ehemaligen Chefs, die mal in einem Management-Meeting gesagt haben, Leute, denkt mal, tut mal heute so, als würde es unsere Firma nicht geben und wie würdet ihr sie gründen. Also es gäbe keine Handelsvertreter, es gäbe keine bestehenden Lieferanten- und Distributeursverträge und wie würden Sie es neu machen. Und wenn man sich dann befreit von allen Denkblokaden dann kommen Dinge raus, die man vielleicht nicht eins-zu-eins umsetzen kann, aber wo man dann im nächsten Schritt sagen kann, was setze ich davon um und da geht meistens eine ganze Menge mehr.

Nach der Analyse geht es darum, den idealerweise perfekten Prozess zu entwickeln. Und jetzt sagen Sie perfekt, uuuuh, einige sagen jaaaa, ich sage, Perfektion ist der Tod von allem, aber was meine ich damit? Den möglichst perfekten Prozess zu entwickeln ist klasse, wichtig sind hier zwei Dinge: lieber, im Sinne von Pareto den 80%-Prozess heute als den 100%-Prozess in fünf Jahren oder nie. Und zweitens ganz wichtig, nicht am Kunden vorbei entwickeln. Das heißt, arbeiten Sie mit Prototyping, arbeiten Sie iterativ, probieren Sie Dinge aus und binden Sie den Kunden in dem Prozess entsprechend mit ein. Das heißt, fragen Sie den Kunden was er haben möchte, wobei noch viel besser als fragen ist testen. Weil wenn Sie den Kunden fragen, wollen sie das und würden sie das kaufen, dann sagen viele ja, wenn Sie das Produkt dann anbieten, dann schauts wieder ganz anders aus. Und deswegen ist es viel viel besser und im Online-Marketing wir das vorgemacht mit Splittests, dass Sie bestimmte Dinge einfach mal austesten. Ich hab vor Kurzem von Pascal Freyer eine ganz tolle Technik gelernt, die heißt die Wild-Wild-West-Technik und die Idee von Wild-Wild-West, die Idee kommt aus dem Email-Marketing, ist, dass Sie dort einen sogenannten Lead-Magneten haben, also ein Produkt was Sie anbieten im Austausch einer Email-Adresse. Und je attraktiver ein solcher Lead-Magnet ist, umso mehr Email-Adressen generieren Sie, mit dem Sie hinterher eine Kundenbeziehung aufbauen können und irgendwann auch Kundenprodukte verkaufen können. Und stellt sich folgende Frage, es gibt Menschen die entwickeln eben einen solchen Lead-Magnet, Stunden und Tage lang und stecken da ganz viel Arbeit rein und hinterher mag den gar keiner. Und dann gibts manchmal welche, die machen dort relativ schnell irgendwas und das geht wie Hulle. Und jetzt was ist die Idee der Wild-Wild-West-Technik? So ein Luder sieht von draußen aus immer super super aus, und innen drin schaut nicht jeder immer so ganz fertig gebaut aus. Genau das ist das Grundprinzip. Also hier einfach mal drei solche Lead-Magnets zu visualisieren und zu sagen, das bieten wir an und dann mal zu gucken, was geht am besten um das dann entsprechend zu produzieren, dass es so eine, wie ich recht fand, pfiffige Idee aus dem Email-Marketing, die Sie auch in andere Bereiche mit übernehmen können. Das heißt, und es gibt durchaus mehrere Firmen, das haben die Rocket Samwer-Brüder dort auch entsprechend schon häufiger gemacht, als die einen Vorläufer von Zalando beispielsweise dort in den Markt gebracht, haben sie einfach mal Schuhe in Leben gekauft und haben dann einen Internetshop aufgebaut, um es überhaupt geht, Schuhe im Internet zu verkaufen und haben pratisch auch erstmal so nach vorne das so ausschauen lassen, als ob alles schon alles fertig wäre, nach hinten war das alles noch relativ improvisiert, und dann einfach langsam hoch zu skalieren zu sagen, wenn es überhaupt keinen Einklang findet, dann brauchen Sie es nicht weiterentwickeln. Wenn das Ganze Einklang findet, dann kann man es weiterentwicklen. Und eben auch solche Dinge, wenn man sich anschaut, solche Ideen wie ein Rasierklingen-Abo, wunderbar, gute Idee beispielsweise, sehr benutzerorientiert und was wäre denn, wenn das auf dem iPhone und iPad anpassbar wäre, zu sagen, Mensch, ich brauche jetzt etwas mehr oder etwas weniger Klingen, oder zu sagen, ich könnte die per Siri bestellen. Also das heißt hier Ideen, aber wichtig, testen Sie diese Ideen und schauen Sie, ob sie für den Kunden relevant sind, weil vielleicht finden Sie die toll, aber die Kunden finden die nicht eigentlich so toll.

Neben dem Einbinden des Kunden ist auch eine gute Idee mögliche Kooperationspartner mit einzubinden. Also wenn Sie dort welche haben, idealerweise Zielgruppenbesitzer, wie das so schön heißt, also welche in der Zielgruppe schon etabliert sind, Vertrauen haben, Kunden haben, die idealerweise auch mit einbinden, die haben meistens auch gut Ideen und haben unter Umständen auch Produkte. Und anschließend ergänzend zu sagen, ein tolles Konzept was ich immer finde ist, Gründen aus Komponenten. Also, wenn Sie es noch nicht gelesen haben „Kopf schlägt Kapital“ von Professor Faltin von der Freien Universität in Berlin, das finde ich wirklich einen ganz klasse Professor, der ja vorher schon, ich weiß nicht über 20 Jahre oder was, die Teekampagne gegründet hat und die Idee der Teekampagne, wenn Sie die Geschichte noch nicht kennen, ist, der hat mit ein paar Studenten sich mal den Teemarkt angeguckt. Und hat beim Teemarkt gesehen und gesagt, Moment mal, Tee wird in ganz vielen kleinen Varianten und ganz vielen kleinen Verpackungen und über ganz viele Vertriebswege recht ineffizient vertrieben. Und dann haben viele gesagt, ja der Kunde will das so. Dann hat der Kollege Faltin einen sehr intelligenten Satz für mich geprägt und zwar nicht der Kunde ist König, sondern

Verstand ist König. Das heißt, was hat er getan? Er hat gesagt, Moment mal, ich gehe mal, und das ist ähnlich wie ein Steve Jobs, der sich immer nicht die Frage gestellt hat, liebe Kunden was wollt ihr, sondern sich die Frage gestellt hat, was wollen die wirklich und was ist wirklich die beste Lösung. Also wenn Sie sich angucken die Einführung des iPhones, da wars so, jeder hat gesagt, ich will noch mehr Akku-Laufzeit, ich will noch ein kleineres Telefon, weil das war genau der Trend als das Thema rauskam. Was hat Steve Jobs gemacht? Er hat ein größeres Telefon rausgebraucht, er hat ein Telefon rausgebracht, was von der Telefonleistung deutlich schlechter war, wo der Akku nur einen Tag hielt und trotzdem ist es eine Riesenrevolution, weil er gesagt hat, die Leute wollen doch einen kleinen Taschencomputer haben. Und das ist genau die Idee, im Internet zu surfen, Apps zu haben, und damals gabs ja sogar keine Dritt-Apps, sondern nur die von Apple. Also da hat sich eine ganze Menge getan. Und der Faltin von der Teekampagne, der hat einfach gesagt, Moment mal, Kaffee hält weniger lang als Tee. Tee hält länger. Wieso wird Kaffee in 500 Gramm und noch in viel größeren Verpackungen verkauft und Tee in so kleinen. Also was hat er gemacht? Er hat dort den Tee in Kilo-Packungen verkauft, Punkt Nummer eins, Punkt Nummer zwei, er hat gesagt, es gibt viele Sorgen, nix, es gibt eine Sorte, die beste – Darjeeling First Flush. Und dann hat er es übers Internet vertrieben und direkt containerweise entsprechend eingekauft. Somit ist er relativ kurzfristig und schnell zum weltgrößten Darjeeling-Importeur geworden und das mit ein paar Studenten. Also diese Idee – Gründen aus Komponenten und auch ich in meinem Unternehmen nutze immer wieder Komponenten, somit können Sie die Geschäfte hochskalieren, runterskalieren, und das ist selbst für größere, etablierte Unternehmen interessant zu sagen, okay, gerade dieses Thema der Skalierbarkeit, wenn Sie nicht immer einen konstanten Absatz haben. Was auch eine gute Idee ist, ist Angreifer als Kooperationspartner zu gewinnen. Ich habe das vor Kurzem erlebt, ich habe die FinTech-Konferenz der ADG moderiert und hier war unter anderen der Geschäftsführer des Venture-Bereichs der Berliner Volksbank mit dabei und die Berliner Volksbank beispielsweise kooperiert eben aktiv mit FinTechs, weil sie gemerkt haben, Moment mal, wir haben die Kunden, wir haben das Vertrauen, die FinTechs haben vielleicht die eine oder andere pfiffige Idee, wie man neue Kunden noch besser gewinnt und daraus in der Kombination wird ein Schuh. Und die FinTechs haben das andere Problem, die haben keine Kunden, die haben kein Vertrauen. Also somit ist das eine perfekte Kooperationsbasis, weil jeder hat das was der andere nicht hat und das ist eigentlich die perfekte Voraussetzung für Kooperation.

Auch interessant als richtige Strategie ist Informationsfilter zu sein. So wie Sie das bei mir kennen, ich bin, ich nenne mich manchmal ganz gerne der digitale Reiseführer, das heißt, natürlich können Sie so wie Sie in eine neue Stadt kommen, können Sie sich alles selbst erschließen. Das ist gar kein Thema. Sie brauchen nur erfahrungsgemäß halt zehn mal so lange, um sich die Dinge zu erschließen und Sie können doch ab und zu mal in falsche Ecken abbiegen und wenn Sie dort eine professionelle Reiseleitung haben, dann erleben Sie es in einer kurzen, komprimierten, knackigen Form und können von dort aus eigene Exkursionen starten und das ist genau das, was ich beispielsweise für den Bereich Technik nutzen an meine Kunden liefere. Alles was ich Ihnen erzähle ist öffentlich verfügbar im Internet, das sind keine Geheimnisse und ich ergänze es durch eigene Projekterfahrungen und ich erspare Ihnen den Teil des Testens, Ausprobierens, des Suchens unter manchmal falschen Wegen. Die bin ich vorher schon gegangen und Sie kriegen die Abkürzung. Und auch es gibt immer Diskussionen ob Roboter und künstliche Intelligenz unsere Arbeitsplätze ersetzt. Ich glaube in einigen Bereichen ja, in den Bereichen wo es wirklich nur geht ohne große Empathie stumpf mechanische Dinge zu machen, das können die Computer besser. Aber die menschliche Komponente das ist doch etwas, was immer wirklich wichtig ist und was die Technik intelligent ergänzen kann. Das fängt schon bei kleinen Themen an. Schauen Sie sich das Thema Taxi an. Noch sind auch die Taxifahrer besser als die Navis. Das kann sich immer mal ändern. Also deswegen, da wäre ich nicht so super zuversichtlich, dass man nicht autonomes Fahren genauso gut und noch besser hinbekommt, weil die meisten Unfälle sind auch durch menschliches Versagen verursacht. Aber das zweite, das ist eben interessanter zu sagen, in dem Service. Was möchte denn der Fahrgast? Vielleicht noch ein paar Zeitschriften, vielleicht noch ein Ladegerät für die Dinge, vielleicht auch nochmal ein persönliches Gespräch oder ein Internet-Hotspot im Taxi. Und manche Dinge kann man sicherlich automatisieren, aber genauso wie im medizinischen Bereich ist es so, dass die Diagnosefähigkeiten, die Analyse, die Anamnese, das kann wunderbar durch Computer unterstützt werden. Aber der empatische Teil des Ruhebringens, des Heilens, des Servicierens von Kunden, von Patienten, das ist etwas wo die menschliche Komponente sehr sehr wichtig ist. Ich glaube auch, dass diese aus meiner Sicht auf absehbare Zeit nicht ersetzbar ist. Also deswegen geht es nicht darum, FinTechs ersetzen Banken, oder Technik ersetzt Papier oder den Menschen, nein, es geht um eine intelligente Nutzung von Technik das alle Bereiche tun sollten. Diejenige, die sich verschließen, glaube ich, werden vom Markt verschwinden. Also auch deswegen ist es schon in meisten Bereichen wichtig sich damit zu beschäftigen und sich eben angefangen von der Analyse den Prozess angucken und schauen, mit welchen Kooperationspartnern kann ich das Ganze machen, welche Komponenten kann ich dort entsprechend mit dazu packen. Kann ich potentielle entschärfen, indem ich sie als Kooperationspartner gewinne und kann ich ein Informationsfilter, ein Reiseführer in meiner Branche sein.

Damit sind wir nicht am Ende meines Lateins, aber am Ende dieser Episode, wo wir uns ja damit beschäftig haben, was die richtige Strategie ist um in Zeiten wo Kunden uns doch vorne weg sind, eine ganze Menge dieser nicht nur mit einzubinden, sondern sie langfristig auch zu halten und zu begeistern. Und wenn Sie das Ganze noch einmal nachlesen möchten, auch mit den besprochenen Links, dann einfach auf www.iPad4productivity.com zum Gratis-Hörerservice dieses Podcasts anmelden, dann bekommen Sie auch jede Woche einen kleinen iPad-Tipp für produktives Arbeiten. Ich freue mich, wenn Sie auch nächste Woche mit dabei sind, wenn wir uns ein paar weitere Beispiele gemeinsam anschauen, wie Unternehmen das Ganze intelligent machen. Bis dahin alles Liebe. Ihr Thorsten Jekel.