Die Technik erlebt heutzutage einen Boom. Vor allem im Servicebereich ist der Kostendruck auf die Unternehmen enorm gestiegen und um profitabel zu bleiben, müssen neue Technologien in Einsatz kommen. Eine viel versprechende Technologie stellen die sogenannten Chat-Bots bzw. Chat-Roboter dar. Im heutigen Beitrag geht es darum einen kurzen Blick in die Definition, Nutzung und zukünftige Aussichten von Chatbots zu werfen.


Chatbots sind der heißeste Trend im Bereich künstliche Intelligenz. Viele schwärmen davon, dass Chatbots bald den Menschen ersetzen werden. Vor allem die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung sollten davon betroffen sein. Wie wahr diese Annahme ist und was man in der Zukunft erwarten kann das sind die Themen unseres Beitrags.

Ist die Annahme, dass Chatbots den Menschen künftig ersetzen werden, bestätigen zahlreiche Studien. Aus einer Studie des US-Softwaregiganten Oracle, in der 800 Marketing- und Strategieverantwortliche aus Frankreich, den Niederlanden, Südafrika und Großbritannien befragt wurden, geht hervor, dass 80% der Unternehmen den Einsatz von Chatbots in der Kundenbetreuung anstreben. Das sollte einen drastischen Rückgang an Mensch-zu-Mensch Interaktion zur Folge haben. Die Kunden begrüßen die zunehmend digitalisierte Service-Kanäle und, was vielleicht verblüffend scheinen mag, sie lieber einen Einkauf oder eine Reklamation abwickeln würden, ohne dabei mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Die Chatbots von heute sind imstande die komplette Betreuung von Social-Media-Accounts zu übernehmen. Der heißeste Trend stellen momentan die sogenannten Mobile-Messaging-Bots dar. Da die Nutzung von Messaging-Diensten in den letzten Jahren explosionsmäßig angestiegen ist, kann man erwarten, dass auch der Einsatz von Chatbots sich zukünftig erhöhen wird. Diese Prognose wird auch durch die Tatsache unterstützt, dass Menschen viel mehr mobile Geräte wie Smartphones und Tablets kaufen und in ihrem täglichen Leben nutzen.

Der am meisten erwartete und vielversprechende Einsatz von Chatbots ist im Servicebereich, meistens Kundenservice, zu erwarten. Viele große Unternehmen weltweit sind schon dabei und arbeiten hartknäckig daran Chatbots für ihren Servicebereich zu entwickeln und zu testen. So hat beispielsweise die Lufthansa Ende des vergangenen Jahres einen Chatbot-Dienst mit dem Namen Mildred gelauncht. Sehr viele Routindienstleistungen sind aber nicht nur in der Luftfahrtindustrie vorhanden. Auch im Bereich Banken und Versicherungen, in dem sich in den vergangenen Jahren beim Thema Kosteneinsparung sehr viel getan hat, steckt das Potential. Warum? Durch den Einsatz von Chatbots können einige Routindienstleistungen sehr kostensparend angeboten werden. Darüber hinas besteht noch Cross-Selling-Potentiale, die noch besser ausgeschöpft werden kann. Aber nicht nur die Kostenseite liegt hier im Fokus. Es wird zukünftig möglich sein, Chatbots sogar verkaufsaktiv einzusetzen. Und viele glauben, dass daraus ein richtiger Umsatztreiber werden könnte.

Die Banken stehen in naher Zukunft einer richtigen Herausforderung und zwar, den Menschen durch einen Robot (Chatbot) zu ersetzen. Es lässt sich abwarten, ob die neuen Technologie Zugriff auf die Kernbankssysteme haben wird. Auf jeden Fall wäre dies eine sinnvolle Erweiterung der zur Zeit angebotenen Bank-Dienstleistungen. Das Thema Chatbots birgt in sich Versprechungen und Hoffnungen. Mal schauen, was die Zukunft bringt.