Teil 2 bei dem Thema typische Fehler bei der iPad-Einführung, ist die Nutzereinbindung. Sie wollen, dass die iPad-Einführung funktioniert und die Arbeit damit produktiver wird, dann ist es notwendig die Akzeptanz der Nutzer zu haben. Betriebsräte, die nicht informiert werden, können solche Projekte total blockieren und beeinflussen. Hier Lösungsansätze, wie sie diesen Fehler vermeiden.
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Hier das Transkript der Episode:
(Bitte wundern Sie sich nicht über die nicht schriftreife Sprache. Ich spreche die Podcast frei ein und erstelle daraus erst im Nachhinein das Transkript.)
Nachdem wir uns im letzten Beitrag des iPad4productivity-Podcasts mit dem ersten Fehler bei iPad-Einführung beschäftigt haben, nämlich mit dem Fehler keine klare Strategie zu haben, schauen wir uns diese Woche an, was passiert, wenn Sie die Nutzer bei Ihrem iPad-Projekt nicht einbinden.
Sie sagen sich vielleicht, ja, Moment mal, das macht doch jeder. Hm, ich erlebe das nicht immer und wenn, dann auch nicht immer in der bestmöglichsten Form. Deswegen schauen wir uns diese Woche an, was ich so üblicherweise draußen wahrnehme oder häufig draußen wahrnehme, gerade wenn es in die Hose geht. Was sind Folgen daraus und natürlich, Sie kenne mich, ich bin immer lösungsorientiert zu sagen, wie macht man das richtig, damit Sie nicht die gleichen Fehler wie andere Unternehmen auch noch einmal für teuer Geld machen müssen.
Das bildet dann auch die Basis für die nächste Woche, wo wir uns dann anschauen, was denn passiert, wenn Sie die IT nicht vernünftig mit einbinden. Aber diese Woche einmal erst der Schwerpunkt auf den Nutzer.
Was erlebe ich häufig? Ich erlebe es häufig, dass die Geschäftsführung oder die Betriebsleitung iPads einfach einführt und es so am Grünen Tisch macht. Dann gibt es externe Berater, die sind natürlich super schlau, so wie ich auch, die wissen alles besser. Die wissen genau, wie das alles richtig funktioniert und manchmal ist das sachlich durchaus auch richtig. Das Fiese ist nur, selbst wenn das so ist und selbst wenn Sie die tollste und genialste Lösung haben, ist sie nur dann wirklich genial, wenn sie auch akzeptiert wird von den Nutzern.
Das ist deutlich einfacher, wenn Sie die im Vorfeld mit einbinden. Was ich selbst erlebt habe, also ich bin wirklich seit Start des iPads dauernd in Unternehmen und begleite sie bei der Einführung, also kann von mir behaupten, dass ich doch sehr erfahren bin. Aber in jedem Projekt lerne ich wieder Dinge dazu, wo ich sage, Mensch, da haben die Nutzer wirklich eine pfiffige Idee, die sie heute mit anderen Systemen vielleicht umgesetzt haben, auf die bin ich noch gar nicht gekommen. Deswegen liebe ich meinen Job so, weil ich in jedem dieser Projekte auch wieder neue Dinge hinzulerne, die ich da natürlich auch gerne wieder, soweit nicht vertraulich, an andere Kunden weitergeben kann. Was ich häufig erlebe ist, dass eben funktionierende Abläufe auch verbessert werden. Also das sind z.T. auch Prozesse, die man gar nicht mehr braucht, werden dann portiert, mit viel Aufwand nachgebildet. Ich sage es einmal, vielleicht hätte der vorher mal die Leute fragen sollen, die mit diesem Formular oder mit diesen Prozess arbeiten. Braucht man das überhaupt noch? Und ich erlebe es immer wieder, dass viele sich fragen, ich habe zwar auch keine Idee, weshalb ich das so mache, aber das macht man hier schon seit 20 Jahren so. Solche IT-Change-Projekte haben einfach den riesigen Vorteil, dass man hier, wenn man es richtig anfasst, auch immer wieder mal fragt, was kann man weglassen, was brauchen wir so nicht mehr, beziehungsweise wozu und nicht mehr warum. Warum ist immer vergangenheitsorientiert, sondern wozu, also um welche Ziele zu erreichen machen wir diesen Prozess? Was können wir im ersten Schritt vor allen Dingen weglassen und was können wir jedenfalls besser machen.
Was ich auch wieder oft erlebe, wenn dann vor allen Dingen nicht informiert wird und das so heimlich läuft, Mitarbeiter kriegen das ja mit, und dann brodelt die Gerüchteküche. Sie kennen das bei Unternehmenszusammenschlüssen, das habe ich oft genug erlebt. Ich habe 1988 meine berufliche Laufbahn bei Nixdorf begonnen, da sind wir von Siemens gekauft worden, ich war bei CFS als wir von CCN gekauft wurden, ich habe das bei Tchibo von einer anderen Seite erlebt, da haben wir Eduscho gekauft, also ich kenne das und wenn fehlende Infos nicht gegeben werden, dann werden Sie durch Interpretation ersetzt. Manchmal sage ich da ganz flapsig dazu, dann fangen die Mitarbeiter an (…) zu quillen, entschuldigen Sie die etwas krasse Ausdrucksweise, aber genau das passiert in solchen Situationen. Das ist vielleicht nicht so kritisch jetzt bei einer IT-Einführung wie bei einem Unternehmenszusammenschluß, weil das ehrlich etwas ganz Extremes ist. Hier gibt es nicht ganz so viele Ängste und persönliche Betroffenheit. Aber im Kleinen durchaus genauso. Deswegen ist Transparenz wichtig und auch meine Erfahrung. Selbst wenn man noch nicht alle Fragen beantworten kann, ist es besser sich hinzustellen und sagen, Leute, ich weiß auch noch nicht wie es ausschaut, aber das ist im Moment unser aktuelle Stand und ich informiere euch über die nächsten Schritte. Was ich oft erlebe ist, dass der Betriebsrat total blockiert und das kann ich auch gut verstehen, weil oft sind es einfach Missverständnisse, oft wird nicht informiert und wenn ich Betriebsrat wäre und die Geschäftsseite würde sagen, da, das machen wir jetzt einfach so und da hast du eh nix zu melden, dann würde ich vielleicht auch mal auf stur schalten und würde sagen, Leute, wenn ihr meint, ihr müsstet mich einfach so vor die vollendeten Tatsachen stellen, dann mache ich das hier mal genauso. Betriebsräte sind wichtig, die Mitbestimmung ist eine ganz wichtige Funktion in Deutschland. Ich finde, man muss sie mit einbinden und das muss immer ein faires Gleichgewicht sein. Sie wissen, ich bin selbst Unternehmer und bin tendenziell eher Arbeitgeber orientiert. Aber die Funktion ist wichtig, und es darf auch kein Übergewicht von der Betriebsratseite her geben, also letztendlich geht es darum, dass ein Unternehmen Geld verdienen muss und wenn das vom Betriebsrat verhindert wird, dann hat er ein falsches Verständnis, aber wenn, und das habe ich oft genug, auch als Geschäftsführer erlebt, wenn man konstruktive Zusammenarbeit anstrebt, dann funktioniert das auch ganz gut. Was ich eben häufig erlebe, dass dann einfach die neue Lösung nicht akzeptiert wird. Was ist dann die Folge? Die Folge ist, dass iPads die Produktivität nicht steigern. Die Mitarbeiter sind im besten Fall noch verwirrt, im schlimmsten Fall sind sie frustriert. Und dann ist das Unternehmen mehr mit sich selbst als mit den Kunden beschäftigt und die Chance zur Optimierung, die Sie durch so ein Projekt haben, wird dann nicht nur vertan, sondern im schlimmsten Fall werden Sie sogar weniger produktiv.
Wie machen Sie es richtig? Der erste Startpunkt, wenn ich auch in ein Unternehmen reingehe, und selbst in Branchen, in denen ich lang unterwegs bin. Ich gebe Ihnen mal ein Beispiel, das Unternehmen Transkome begleite ich als Projektleiter für das Thema der iPad-Einführung beispielsweise, hier bin ich ja kompletter externer Projektleiter und das erste, was ich gemacht habe ist, dass ich gesagt habe, ich will mal mit dem Fachberater mit rausfahren. Und glauben Sie mir, ich bin 15 Jahre in der Branche unterwegs, ich war fünf Jahre im Tchibo-Kaffeeservice, ich war zehn Jahre der Geschäftsführer von Vitality, einem der führenden Fruchtsaftanbieter im Foodservice-Bereich, international, also deswegen ich kenne die Branche ziemlich gut, ich war auch schon viel draußen bei den Kunden und trotzdem, manchmal ist es so, wenn man eine Branche besonders gut kennt, ist man manchmal wirklich blind. Deswegen habe ich es mir angewöhnt nicht nur mit einem, sondern mit mehreren Mitarbeitern mitzufahre, in verschiedensten Bereichen idealerweise. Wenn Sie verschiedene Zielgruppen haben, wenn Sie verschiedene dort regionale Organisationen haben, vor allem die Zielgruppen, wenn Sie sagen, ich habe zum Beispiel Gemeinschaftsverpflegung und Gastro, das sind einfach zwei verschiedene Zielgruppen im Foodservice, die anders behandelt werden, ist es wichtig sich unterschiedliche Kollegen anzuschauen. Doch erfahrungsgemäß wichtig ist sich auf der einen Seite diejenigen anzugucken die super super fit sind, auf der anderen Seite auch die absoluten Anfänger und die die nicht so fit sind mit dem Thema Elektronik anzugucken. Witzigerweise erlebe ich manchmal, dass diejenigen, wo man so im ersten Moment belächelnd sagt, ach, das sind ja die absoluten Vollhonks was IT-Systeme anbelangt, die sind oft sogar sehr gut organisiert und haben sich tolle Systeme geschaffen, von denen man viel lernen kann. Hier ist die Frage der Wertschätzung. Weil die erwarten bei so einem Projekt nicht, dass man mitfährt. Man darf natürlich nicht reingehen und sagen, ich arbeite für dich mittlerweile, ich weiß, ich habe gehört, du bist der Vollpfosten hier. So funktioniert das ja auch nicht. Aber dass man sagt, da bin ich genauso offen, ich habe gefragt, wer sind die Kollegen, die tendenziell sehr Technik-affin sind und was sind die Kollegen, die weniger IT-affin sind. Das heißt ja nicht unbedingt, dass sie schlechte Mitarbeiter sind, sondern, dass Sie weniger IT-affin sind. Ich habe die Erfahrung gemacht, wenn man das klar und offen kommuniziert, nicht irgendwie herumsabbetn, dann ist das etwas, was wirklich gut funktioniert. Die Informationen die man bekommt sind aus meiner Sicht, gerade wenn man mit jemandem mitarbeitet, also ich bin kein Freund davon, sich im Home-Office hinzusetzen und sich alles erzählen zu lassen, sondern ich fahre wirklich einen oder zwei Tage mit zu Kunden und stelle mich dann immer vor als ein Kollege aus der Zentrale, der einfach mal gucken will, was so draußen läuft. Also orte mich hier nur bedingt, als Externer in dem Bereich halte ich mich im Hintergrund. Das funktioniert in der Praxis erfahrungsgemäß ganz gut und da erhält man fachliche Informationen, also über die Kunden, über die Prozesse, aber auch persönliche Informationen, die in solchen Projekten ganz ganz wichtig sind. Sowohl über die Menschen, mit denen man redet, als auch mit den Entscheidern, den Kollegen, kriegt man so die Dinge zwischen den Linien mit, zwischen den Zeilen, auch politische Informationen, auch historische. Also wenn ich mir angucke, dass wir in einem Projekt gerade die dritte oder vierte Generation der mobilen Endgeräte dort einführen, dann ist eben die Frage zu sagen, Mensch, wie war denn die Einführung von der ersten oder zweiten Generation. Da erfährt man teilweise von den älteren Mitarbeitern, sehr viele gute Information was die Idee damals war, was vielleicht nicht umgesetzt wurde in der vorherigen Version, weil es die technischen Möglichkeiten noch nicht gab. Also hier bin ich ein großer Freund, also bei Transkome beispielsweise hatte ich das Glück, dass der Projektleiter für die vorherige Generation noch im Hause war, ichhabe ihn hier aktiv mit eingebunden. Hier ist natürlich auch immer die Gefahr, dass die Kollegen sagen, ach, jetzt bin ich nicht mehr der Projektverantwortliche, jetzt kommt jemand anders, der weiß alles besser. Da ist es wichtig die Kollegen mit einzubinden, weil sie wichtige Informationen haben und weil sie natürlich auch gesehen werden müssen und die Wertschätzung bekommen, die sie verdient haben. Das ist eine ganz ganz wichtige Erfahrung, die ich hier gemacht habe. Weil die IT-Projekte scheitern im Regelfall an Menschen und umso wichtiger ist hier respektvoll und auch vernünftig damit umzugehen mit den Kolleginnen und Kollegen und auch den ehemaligen Projektverantwortlichen. Wichtig ist, diese Dinge auch schriftlich zu dokumentieren, weil wenn Sie bei der zehnten Zusammenarbeit sind, wissen Sie nicht mehr, was in der achten war. Was ich mir angewöhnt habe ist, dass ich immer, wenn wir von Kunde zu Kunde fahren, mir gleich direkt im Auto Notizen gemacht habe. Ich empfehle iTHoughts HD als Mindmapping-Programm Das kann man wunderbar auf dem iPad nutzen und kann dann Mindmaps zwischendurch machen, die man dann hinterher auf dem PC nochmal Nachbearbeiten kann, ergänzen kann. also das ist erfahrungsgemäß ganz gut. Wichtig natürlich auch ist, Informationen die Ihnen vertraulich gegeben werden, bleiben vertraulich. Also hier unterscheide ich auch sehr klar, wenn mir dann auch private Dinge zugetragen werden oder vertrauliche Dinge, dann bleiben die auch selbstverständlich vertraulich. Das spricht sich nämlich rum, weil sonst ist man ja nicht ein vertrauenswürdiger Kollege, der hier nur die Dinge weitergibt, die auch dafür bestimmt sind.
Wichtiges Element bei solchen Projekten, Sie können nicht mit jedem User sprechen, Sie können nicht jeden mit einbinden. Deswegen bin ich ein großer Freund von Key-Usern und von Multiplikatoren. Häufig gibt es mindestens schon mal Multiplikatoren, Key-User gibt es noch nicht immer, aber die installiere ich sehr gerne. Also dass man sagt, man hat besonders in den regionalen Teams besonders pfiffige User, die dort Ansprechpartner vor Ort sind. Wenn Sie reingucken in Organisationen wie CocaCola mit 1.400 Außendienstmitarbeitern, oder eine SV Sparkassenversicherung mit 1.700 iPad-User, die können Sie nicht mal ebenso auf einen Schwung schulen. Das heißt hier mit dem KeyUser-Konzept ist es sinnvoller zu arbeiten.
Multiplikatoren sind häufig schon in den Unternehmen verfügbar, nicht unbedingt immer zu IT-Systemen. Bei Coke zum Beispiel gibt es eben Redchamps, die das Thema RED – Right Execution Daily, die für das Thema wirklich Pictures of Success, also Umsetzung von Zielgestaltungen in Outlets dort unterstützen zu sagen, wie kann man das Potential idealerweise ausschöpfen und KVS – Koordinatoren- und Verkaufssysteme sind diejenigen, die sich genau mit der Frage beschäftigen, welche IT-Systeme haben wir, wie können wir die draußen idealerweise nutzen. Hier ist gut diese natürlich auch zuerst zu schulen, dass diese schon mal einen Wissensvorsprung haben und dann Ansprechpartner für die Kollegen draußen sind, für die Key-Usern vor allen Dingen, aber auch für die anderen Usern. Ich freue mich immer wieder, wenn ich mich in solchen Projekten überflüssig machen kann. Also ich sehe mich als Train-the-Trainer, dass ich sage, Mensch, ich mache eure Multiplikatoren fit, ich gebe hier nochmal einen regelmäßigen Impuls, entweder durch die persönliche Schulung, oder heute auch die Blended-Learning-Konzepte. Hier kann man ja wunderbar auch durch Webinare beispielsweise, durch online bereitgestellte Kurzvideos laufend unterstützen. Wichtig ist auch natürlich den Betriebsrat offen und vorab zu informieren, laufend immer mit im Boot zu haben. Oft haben Sie zum Beispiel auch das Glück, dass sogar im Vertrieb Betriebsräte da sind. Ich frage auch immer, wenn ich irgendwo eine Schulung mache, nicht nur damit ich nicht auf die Schauze falle, wenn ich einen Witz über Betriebsräte mache und dann sitzt einer drin, sondern wirklich ehrlich sagen, es gibt einen, den binde ich auch in den Schulungen aktiv mit ein, also das ist immer ganz wichtig. So wie angesprochen Erwartungen klar strukturieren, Sie können nicht jeden Mitarbeiter mit einbinden und das ist auch nicht jeder Wunsch umsetzbar, wenn das klar kommuniziert wird und nicht die Erwartungshaltung „wünsch dir was“ kommuniziert wird, dann ist es auch etwas was akzeptiert wird. Also wir haben beispielsweise in einem laufenden Projekt eine klare Vorgabe, dass bestehende Schnittstellen und Hintergrundsysteme nicht angepasst werden, weil das Hintergrundsystem geändert wird und deswegen wird das alte System nicht mehr angepasst. Das sind bestimmte Vorgaben, da gibt es logischerweise auch Begrenzungen und meine Erfahrung ist, wenn man die sauber kommuniziert, verstehen das auch Vertriebler. Ich darf es sagen, weil ich seit 1988 in meinem Herzen und in vielen Funktionen auch Vertriebler bin. Wichtig ist auch Top-Management-Attention, Präsenz, also es muss klar auch ein Fokus der Geschäftsführung da sein, die muss hier auch das thematisieren, muss hier präsent sein. Das Ganze kann unterstützt werden durch den externen Projektleiter. Das hat oft den Vorteil, dass er einfach neutral ist, dass er nicht verbrannt ist und dass er in bestimmten Bereichen einfach punktuell noch sein Know-how mit dazu bringen kann. Wichtig, das hatten wir in der letzten Woche gemacht bei dem Thema Strategie, überlegen Sie sich, wo können Sie sinnvollerweise Unterstützung dazukaufen, wo gibt es schon Ressourcen im eigenen Haus. Ich bin immer ein großer Freund davon, das punktuell zu ergänzen und hier einfach die vorhandenen Ressourcen, die da sind, die Nutzer ist die wichtigste Ressource in solchem Projekt mit einzubinden. Da ist viel Wissen da, modern heißt es immer Wissensmanagement, da können Sie wirklich Wissensmanagement betreiben, indem Sie schon wissen, was ist an Wissen da, und ein Externer hat da vor allen Dingen dann die Aufgabe dieses Wissen herauszufinden, zu moderieren, zu strukturieren und auf der Basis dann Anforderungen zu treffen, Lastenhefte, Pflichtenhefte und dann entsprechend die Umsetzung zu koordinieren.
Damit sind wir für diese Woche mit dem Punkt „Einbindung der Nutzer“ durch. Hier natürlich auch wieder wie gewohnt für Sie Links, die wir besprochen haben und auch das Transkript der Episode, sodass Sie alles nochmal in Ruhe nachlesen können, wenn Sie sich auf www.iPad4productivity.com zum Gratis-Hörerservice anmelden. Ich freue mich, wenn Sie nächste Woche wieder dabei sind, wenn wir uns das Thema Keine Einbindung der IT, beziehungsweise welche Fehler Sie vermeiden können im Bereich Zusammenarbeit mit der IT bei iPad-Einführungsprojekten. In der Zwischenzeit freue ich mich, wenn Ihnen der Podcast gefällt, wenn Sie auf iTunes den Podcast bitte bewerten. Das können Sie direkt in der Podcast-App machen auf Ihrem iPhone, auf Ihrem iPad, je nach dem, wo Sie es hören. Am einfachsten können Sie in die Bewertungen reingehen und klicken dann, oder tippen drauf eine eigene Bewertung abzugeben, gerne auch mit einem Text dazu. Je mehr Bewertungen dieser Podcast hat, desto sichtbarer ist er auch für andere Menschen wie Sie, die dort das Interesse am Podcast haben. Deshalb gerne auch eine Bewertung, herzlichen Dank, bis nächste Woche!
Ihr Thorsten Jekel.
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