Was sind so die grundsätzlichen Konzepte, wenn Sie Ihre betrieblichen Prozesse verbessern, die inzwischen nicht mehr effizienten Abläufe leichter und das Kauferlebnis Ihrer Kunden noch besser machen wollen. Das Stichwort hier ist etwas kreativer zu sein, abstrakt zu denken und sich die Branchen anzugucken, die dasselbe Engpass haben, wo es dieselbe Probleme gibt, mit denen Sie auch in Ihrem Unternehmen kämpfen müssen. Arbeiten Sie immer in Teams, wo es Leute gibt, die abstrakt denken, aber auch Leute die ganz konkret sind und die wissen, wie man die anstehenden Änderungen am besten umsetzen kann. Das ist nämlich das Schöne an den Teams, das jeder Teammitglied unterschiedliche Stärken hat. Auch wichtig ist einen internen Benchmarking-Prozess zu implementieren und ihn konsequent einzufordern.
Weiterführende Links
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(in Bearbeitung)
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Hier das Transkript der Episode:
(Bitte wundern Sie sich nicht über die nicht schriftreife Sprache. Ich spreche die Podcast frei ein und erstelle daraus erst im Nachhinein das Transkript.)
Schön, dass Sie wieder mit dabei sind bei iPad4productivity und der letzten Episode dieses Monats mit dem Schwerpunkt, wie Sie das iPad noch intelligentern einsetzen können als Ihr Wettbewerber, um mehr zu verkaufen und Ihre Prozesse zu optimieren.
Nach den Beispielen und der einführenden Episode der letzten Wochen haben wir heute eine einmal eine abschließende Episode, wo ich nochmal auf die grundsätzlichen Konzepte eingehen möchte, die für Sie wichtig sind, wenn Sie Technik intelligent in Ihrem Unternehmen einsetzen wollen. Und steigen wir auch sofort ein zum einen die erste Frage ist für mich immer zu sagen, was ist heute der Engpass für mehr Erfolg? Sie erinnern sich auf das Beispiel von Mercedes-Benz, die haben sich einfach gefragt, okay, wo ist der Engpass dafür, dass wir mehr Mercedes-Benz-Autos verkaufen. Und die haben eben festgestellt, dass der Engpass eine noch sehr hohe Absprungrate nochmal war, wenn der Kunde gesagt hat, ich möchte dieses Auto, bis zum Unterschrift – da war der Engpass. Und die haben mit ihrer Mach-den-Sack-zu-App das Problem gut gelöst. Wenn Sie nicht wissen, was die Mach-den-Sack-zu-App ist, hören Sie einfach die vorletzte Episode, da haben wir uns mit dem Thema nochmal etwas intensiver beschäftigt. Nächste wichtige Frage ist nicht zu sagen, was kann dazu, sondern was kann weg. Also was passiert, wenn wir bestimmte Dinge nicht mehr machen. Jack Welch hat das früher bei GE ein Jahr lang gemacht, hat das Magazinemanagement zusammengezogen und die haben sich wirklich ein paar Tage nur mit der Frage beschäftigt, was machen wir nächstes Jahr nicht mehr. Und hier ist es ganz wichtig zu sagen, was kann eben entsprechend komplett weg, was kann unter Umständen auf den Innendienst verlagert werden, also solche Dinge wie CocaCola, die gesagt haben, ich hab hier ein sehr komplexes Pricing Tool was über Excel läuft, brauchen wir das, die haben ja gesagt und haben es leichter über eine App gemacht – das ist ein Variant. Also das man sagt, yhm, wir brauchen es aber dann machen wir das schonmal etwas einfacher. Und da kann man viele Dinge ausmisten, die sich so über die Zeit eingesammelt haben, oder es gibt die Möglichkeit zu sagen, da kann es der Innendienst vielleicht auch machen, da hat der Vertrieb administrative Tätigkeiten übernomen, die verkaufsaktive zeit wegnehmen. Das Thema Planungs-Tool hat man ja auch in vielen Unternehmen, es gibt sehr hochkomplexe Planungs-Tools und letztendlich was der Außendienstler machen muss ist, der muss einfach nur die Vorjahreswerte überarbeiten und dann wird das im Büro entsprechend zusammengerechnet. Das kann man abstrippen, indem man sagt, okay, dann gibt es eben für den Planungsprozess nur die entsprechend einfacheren Dateien, mit denen man arbeitet. Oder man kanns komplett weglassen, weil man sagt, Moment mal, brauchen wir überhaupt diese Information? Also wenn ich gucke, Kunde von mir Schreib & Keppler Lichtwerbeunternehmen beispielsweise, die hatten eben Serviceberichte. Und die haben gesagt, wir möchten diese Serviceberichte mit dem iPad ausfüllen. Und dann habe ich mir erstmal diese Serviceberichte zeigen lassen. Und dann habe ich einfach mal gefragt, okay, was machen Sie denn mit den Informationen die dadrauf stehen? Da sind wir wirklich jedes Feld durchgegangen und Sie glauben, wenn Sie es mir nicht glaube, aber in jedem Projekt habe ich das Thema das ich die Frage stelle, was machen machen wir mit der Information und dann gucken sich manche so unglaublich an und sagen ja, das ist halt so dieses Formular, aber wozu brauchen wir diese Information? Und wenn Sie die wirklich nicht brauchen, lassen Sie es weg. Das heißt, was haben wir gemacht? Wir haben das eben extrem zusammengedampft und haben unnötige Informationen weggelassen. Und wenn sich das anguckt, dieses Weglassen von den Informationen hat mehrere große Vorteile, es ist schneller ausgefüllt, es sind wenige Barrieren, es ist einfacher zu realisieren, somit kommen auch schneller diese Dinge wieder rein. Und wenn ich gucke, welches Problem haben wir zusätzlich gelöst? Früher haben die Kunden spät gezahlt. Weshalb? Weil zwischen der Rechnungsstellung und Ausführung viel Zeit war. Weshalb? Es gab viele Rückfragen zu Serviceberichten, die kamen nicht vollständig zurück, die waren nicht lesbar, die waren noch im Auto und so haben wir den Vorteil von Plausibilitätskontrollen, die Dinge sofort lesbar, sie sind sofort da, werden online übertragen, die Rechnungen können am nächsten Tag geschrieben werden. Eben auch so ein Thema Plausibilitätskontrollen in der Applikation statt hinterher Fehlerkontrollen. Und das sind eben solche Dinge, die dazu führen, dass Sie halt deutlich schneller Rechnungen schreiben, dass Sie schnellere Prozesse haben und das ist wirklich ein finanzieller Mehrwert, wenn Sie sagen, Sie haben drei Wochen früher Ihr Geld. Das ist ein absolut finanzieller Vorteil, ergänzend durch eine viel professionelle Wirklung die Sie entsprechend draußen haben, und der frei werdenden Kapazität. Und jetzt sagen Sie, frei werdende Kapazität hört sich immer so nach Beratergespräch, so nach dem Motto, boah, Moment mal das heißt Mitarbeiterabbau. Ich sage immer ne, es geht darum mit der bestehenden Mitarbeiterkapazität idealerweise mehr Geschäfte zu generieren, also das heißt zu wachsen. Es ist natürlich schon wichtig, dass Sie wachsen aber wenn Sie eben modern und innovativ auch im Außenauftritt sind, dann ist die Wahrscheinlichkeit auch höher, dass Sie wachsen.
Nächstes grundsätzliches Thema ist, in vielen Branchen und in vielen Unternehmen haben Sie Dokumentationspflichten. Und ja, die können Sie nicht einfach weglassen. Aber die Frage ist, wie können sie vereinfacht werden? Wie können sie eben in Beratungsprozess eingebaut werden, so dass Sie von einem lästigen Übel zum erlebten Kundenereignis werden? Also wir haben das Thema WpHG-Protokoll im Finanzbereich angesprochen. Wir haben das Thema Patientenakte und Dokumentation im Krankenhaus angesprochen – alles lästige Pflichten, die man aber eben auch durchaus proativ zu einer erlebten Beratung nutzen kann. Im Heizungsbereich beispielsweise gibt es ein Energieprotokoll mittlerweile, da muss man die Energieeffizienz des Gebäudes dokumentieren und ausweisen. Hier kann ich das doch wunderbar dazu nutzen, um eine energieeffizientere Heizungsanlage zu verkaufen. Also hier merke ich auch oft, gerade so im handwerklichen Bereich wird sowas wie Dokumentation eher als lästig empfunden, ich sage, Mensch, seht doch mal die Chance, es ist für euch doch das beste Verkaufsargument, wenn ihr sagt, guck mal, wir müssen es hier dokumentieren, da sehen Sie, da sind Sie irgendwie ganz schlecht in diesem Bereich und wenn wir hier eine neue Anlage haben, die hat sich in drei Jahren für Sie schon amortisiert mit der Einsparung die Sie haben und Sie tun auch für die Umwelt was Gutes. Also deswegen hier ganz klar Dokumentationspflichten nicht als lästiges Übel sondern als Chance zu nutzen und sie möglichst pfiffig durch solche Technik umzusetzen.
Nächstes Thema ist das Benchmarking. Gucken Sie sich einfach beim Thema Benchmarking jemand an, der ein besonder hohes Abstraktionsvermögen hat. Und das heißt nicht, dass der besonders intelligent oder besonders doof ist, wenn er es nicht hat, sondern es gibt einfach Menschen die denken eher sehr konrket, die brauchen Sie auch hinterher für die Umsetzung, es gibt Menschen, die denken eher abstrakt und sind vielleicht nicht ganz so praktisch in der Umsetzung von Dingen, da brauchen Sie wieder die Menschen, die konkret denken, aber Sie können über die Branchengrenzen hinweg erkennen, wo sind Gemeinsamkeiten im Projekt. Und da sollten Sie für soche Benchmarkingprojekte immer Leute nutzen, die ein hohes Abstraktionsvermögen haben idealerweise, und diese Leute müssen das hinterher garn nicht umsetzen, sondern dafür brauchen wir dann wieder Kollegen die konkret arbeiten. Also das ist ja das Schöne von Teams, bei den besonders hocheffizienten Teams ist es nicht so, dass jeder das Gleiche kann, sondern da hat jeder unterschiedliche Stärken. Also wenn Sie sich beim Fußball angucken, da ist halt nicht jeder der beste Stürmer, sonder es gibt auch ein paar gute Verteidiger, ein guter Torwart und jeder kann ein Bisschen von allem, natürlich kann Torwart idealerweise auch auf dem Platz spielen, der eine besser, der andere schlechter, aber jeder hat doch so seine Spezialfähigkeiten, die er entsprechend hat. Also beim Benchmarking wichtig hoches Abstraktionsvermögen in der Auswahl von Benchmarking-Objekten und im Herausarbeiten von grundsetzlicher Systematik. Also es geht nicht darum, Dinge eins zu eins zu kopieren, sondern die grundsätzliche, dahinterliegende Systematik.
Nächste Fragestellung ist, wie können relevante Informationen schnell bereitgestellt und aktualisiert werden, sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden. Also ich möchte, wenn ich mir den Online-Banking-Bereich angucken, möchte ich eben als Kunde meine Informationen immer relevant mit dabei haben über alle Kunden, über alle Transaktionen, über alle Konten und als Mitarbeiter möchte ich eben auch die Information haben, dass ich den Kunden gut beraten kann. Oder eben auch zu sagen, das macht CocaCola extrem gut, dass sie auswerten, wie war das Potential für CocaCola-Produkt beim letzten Besuch und ich muss dann jedesmal eine Ist-Aufnahme machen und diese wird jedesmal verglichen zum letzten Mal und es werden dann konkrete Vorschläge entsprechend gemacht um zu sagen, wie kannst du noch mehr Produkte dort gemeinsam verkaufen.
Ein anderes Thema, wie kann man von statischer zu dynamischer Kundenbetreuung kommen. Was heißt das eben, auf der Basis einmal von technischen Erfordernissen – Sie erinnern sich an das Beispiel mit Rolltreppen zu sagen, okay, den Kunden nicht so per festen Rhytmus zu betreuen, sondern wenn die Rolltreppe anfängt zu knirrschen das idealerweise über die Fernsteuerung mitzukriegen und eben auf der Basis von Potential. Also nicht die nettesten Kunden besuchen, was im Außendienst häufig gemacht wird, sondern die mit dem größten Potential. Und deswegen ist es wichtig Potential vor Ort immer aufzunehmen, aber auch für den Vergleich zum letzten Mal die Daten eben zu haben. Das macht eben CocaCola extrem gut und ja, die haben die Außendienstler am Anfang genervt. Also, muss ich denn jedesmal das komplette Potential aufnehmen? Ich sage ja, und es ist auch ein tolles Beispiel, es ist ganz wichtig bestimmte Konsequenzen in der Führung einzufordern und zu sagen, du musst dieses Potential den sogenannten Red Score (Right Execution Daily) dort aufnehmen. Und den nächsten Schritt haben sie aber auch überlegt, wie kann ich das Ganze nochmal leichter machen für die Vertriebsbeauftragten und zwar Vertriebsberater heißen sie bei CocaCola. Das heißt, wie kann man’s leichter machen. Die haben beispielsweise jetzt eine App eingeführt, wo sie einen Kühlschrank fotografieren können, dann zeigt Ihnen die App sofort wie viel Prozent schon CocaCola-Produkte sind und für welche Produkte dort schon das Potential noch da ist, dann kommen automatisch Vorschläge welche Produkte können Sie anbieten mit Argumentationshilfe, sogar mit Einwandbehandlung mit dabei, also die Dinge die man sonst Zuhause so im Vertriebsorder vom letzten Vertriebstraining hat, eben in dem Moment, wo Sie sie brauchen, zur Verfügung gestellt. Also da bekommt man die Information wirklich auf den Punkt zur Verfügung und diese zur dynamischen potentialorientierten Kundenberatung nutzen. Dazu kann Technik hier wirklich einen großen Beitrag leisten. Die nächste Frage ist, was können Kunden selbst machen um uns zu entlasten und witzigerweise bei dem Service etwas noch besseres zu erfinden. Dadurch, dass sie sagen, ich habe Selbstbestimmung und ich habe geringere Wartezeiten. Also ein typisches Beispiel ist das Self-Check-In und Self-Check-Out. Ich bin heute Abend wieder mal mit der Lufthansa unterwegs, so was habe ich gemacht, natürlich habe ich vorher schon eingecheckt, habe mein Handgepäck schon ausgewählt, die die mich kennen, wissen ich bin absolutes Handgepäck-Monster, das heißt, das wichtigste an meinem Status ist, dass ich zwei Stück Handgepäck mitnehmen kann und die nutze ich im Regelfall auch und dann muss ich nicht mehr anstehen und muss kein Gepäck aufgeben, bin schnell wieder draußen und das sind Dinge, da hab ich gefühlt einen höheren Service, weil ich nicht anstehen muss und die Fluggesellschaften sparen sich Bodenpersonal. Gleiches Thema, wenn Sie sich mal Hotels anschauen. Das heißt, ich erlebe das, ich schlafe sehr sehr viel in Hotels, ich erlebe die Kontraste ganz extrem, ich erlebe Hotels, die haben im Regelfall alle meine Daten, da muss ich gar nichts mehr machen, da muss ich vielleicht noch unterschreiben, aber alles andere ist schon voraus ausgefüllt und es gibt eben Hotels, da muss ich alles nochmal ausfüllen. Und eben auch beim Check-Out. Es gibt eben Hotels, wo ich sage, da muss ich gar nicht mehr zum Check-Out, sondern ich kriege am Vorabend unter die Zimmertür die Rechnung durchgeschoben, weil ich die Kreditkartendaten eh schon abgegeben habe, da kann ich nochmal kontrollieren und wenn nicht ist das Thema durch, dann werfe ich einfach nur den Schlüssel in den Briefkasten und das Thema wars. Das Thema Check-In und Check-Out ist etwas was ein super Optimierungspotential in vielen Hotels beispielsweise hat. Oder schauen Sie sich Sixt an. Da gibts Automaten, da gibts eine App, dann kann ich eben vorher dort entsprechend schon einchecken, auschecken, alles viel einfacher und ich spare mir gleichzeitig Personal beziehungsweise kann das Personal eben anders und intelligenter nutzen. Das heißt hier auch die Frage die auch ein Thema ist, wie können wir das iPad nutzen um Kontrolle über alle Kanäle zu erhalten, über die die Kunden kaufen. Also Sie kennen das, da gibt es diese WoABies, also Wo-Anders-Billiger-Apps, wo gescannt wird und solche Dinge. So, aber, ist es vielleicht nicht eine Idee, wenn Sie sagen, Sie sind ein stationärer Einzelhändler, Sie haben selbst Barcodes dort, die dabei sind und sagen, Mensch, scannen Sie das, gucken sich weitere Produktinformationen an und dann können Sie es ganz bequem nach Hause bestellen,wenn Sie beispielsweise eine andere Ausführung haben, ich möchte eine andere Farbe haben, oder ich möchte es einfach nicht schleppen, sondern ich möchte es nach Hause geliefert haben. Also hier seien Sie intelligent, schauen Sie sich den Engpass an, schauen Sie sich an, wo können Sie Ihre Prozesse optimieren und den Prozess und das Kauferlebnis des Kunden noch besser machen, wie können Sie ihm, wie können Sie sich das Leben leichter machen. Die gute Nachricht ist, oft ist es eine Kombination. So wie beim Thema Check-In bei den Fluggesellschaften, es ist sowohl für die Fluggesellschaften einfach als auch für den Kunden. Und genau darum geht es die Wege so zu finden und dabei kann Technik ein großer Unterstützer sein, Dinge eben für beide besser zu machen und die frei werdende Kapazitäten dafür zu nutzen, um noch mehr Geschäft zu machen und noch mehr zu wachsen. Und erfolgreiche Unternehmen machen das vor.
In diesem Sinne freue ich mich, dass Sie auch diese Woche, diesen Monat wieder mit dabei waren beim Thema iPad4productivity. Nächsten Monat beziehungsweise nächste Woche schon gibt es einen neuen Schwerpunkt. Seien Sie gespannt was das ist und melden Sie sich am besten an zum www.iPad4productivity.com, dann kriegen Sie immer mit was der neue Schwerpunkt ist, Sie kriegen alle Links und das Transkript der Episode. Bis nächste Woche, Ihr Thorsten Jekel.
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